アンケートとサポートサイト

HP - L'eclat des jours(2007-02-03)
一連のHPのサイトの糞っぷりと、普段は冷静なartonさんの切れっぷりに笑った。糞な作りのサイトと迷惑なアンケートは笑い事ではないけれど。

サポートサイトってので思い出したのだけれど、先日 Norton Internet Security 2007を再インストールした所「サービスの残り日数は0日です」とか言われて(本当はまだ200日以上残っている) にっちもサッチモ行かなくなったので、(普段は絶対にしないのだが)シマンテックのサポートにTELをした。

まず驚いたのが、「電話での会話は全て録音されます」という断り。イラっと来たけどまあ最近は妙な言いがかりやクレームを入れる奴もいるし、ここまでは良い。その後インストールした製品のサービス切れが解消されないことを告げると、「ここは担当では無いのでxxx-xxxx-xxxxに電話をかけてください」と別な番号に誘導されたので渋々そこに掛けた所明らかに非ネィティブな応答。
全く関係なさげな番号を教えられたのでなんとなく予感はしていたのだが、どうやらシマンテックもサポート業務をどこぞにアウトソースしてサポート業務はそこで一括して行っているらしい。
別に日本人のサポートは日本人がしなければ駄目だとはこれっぽっちも思わないし、その点の偏見は全く無いがプロなのであれば普通の日本人が聞いていて普通に理解できる日本語で話して欲しい。東南アジアの人と思われるその日本語はとてもではないが私には聞き取りにくく、途中で「Symantecのレジストリを消せば良いことは分かりました。もういいです」と早々に切ってしまった。

以前に慶安という名の会社にそこが販売元となっていたPCの電源とMB(マザーボード)の修理とRMAのことで直接質問したことがある。その時に対応してくれたエンジニアが話す英語交じりの日本語は倒れそうになったが、今回のシマンテックの委託サポートも正直それとあまり変わりなかった。いや、ハードウェアのエンジニアが日本語をぺらぺら話せる必要は全く無いし、むしろ良くぞ日本語で話してくれたものだと感謝さえするが、カスタマーサポート専任で、それも日本人とのやりとりを仕事にしているのであれば日本語でのコミュニケーションができないとお話にならん。(たまたまPCの知識が多少はあるユーザだったから良いが、一から教えなければならない初心者が電話してきたらどうするんだろ。途方に暮れるだろうな)

何が言いたいかというと、サポートサイトやサポート部隊の仕事の品質の低さは企業(イメージ)を破壊する威力抜群の地雷だと言うこと、それが割と平気で放置されていることが多いのはなんなのだろうということだ。

コスト削減、外部委託、適当な仕事、フィードバックされない組織。皆どうなった? 驕れる者久しからず。